Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūras
klientu apkalpošanas standarts
Valsts sociālās apdrošināšanas aģentūra (turpmāk – aģentūra) ir valsts pārvaldes iestāde, kas īsteno valsts politiku sociālās apdrošināšanas un valsts sociālo pabalstu jomā, administrē valsts izdienas pensijas un valsts fondēto pensiju shēmu.
Aģentūras mērķis ir nodrošināt klientiem ērti pieejamus pakalpojumus un sniegt profesionālu apkalpošanu, kas orientēta uz klienta vajadzībām un atbilst mūsdienu prasībām.
Attiecībās ar klientiem aģentūra ievēro valsts pārvaldes vērtības, ētikas normas un labas pārvaldības pamatprincipus.
Klientam ir tiesības sagaidīt, ka aģentūras darbinieki:
- ir kompetenti, zinoši, atsaucīgi un orientēti uz klientu;
- ievēro normatīvajos aktos noteiktās prasības;
- ievēro aģentūras privātuma politiku, apstrādājot klientu personas datus;
- kļūdu gadījumā tās atzīst, atvainojas un rīkojas, lai novērstu sekas;
- sniedz precīzu, saprotamu un savlaicīgu informāciju par pakalpojumiem, to pieprasīšanas un saņemšanas iespējām;
- izturas laipni, taktiski un vienlīdzīgi, neatkarīgi no klienta dzimuma, tautības, ticības, izglītības vai sociālā stāvokļa;
- nepieņem dāvanas vai citus materiālus labumus.
Lai sadarbība ar klientu būtu veiksmīga, sagaidām, ka klients:
- ievēro normatīvajos aktos noteiktās prasības un izpilda noteiktos pienākumus;
- sniedz patiesu, pilnīgu un savlaicīgu informāciju;
- izturas pieklājīgi, godīgi un ar cieņu pret aģentūras darbiniekiem un citiem klientiem;
- ievēro ētikas un uzvedības normas;
- ierodas noteiktajā laikā, ja ir pieteikts apmeklējums, vai savlaicīgi informē par kavējumu, neierašanos vai apmeklējuma atcelšanu;
- ja nepieciešams, ierodas kopā ar personu, kas var palīdzēt saziņā ar aģentūras darbiniekiem;
- uzrāda personu apliecinošu dokumentu, ja nepieciešama individuāla konsultācija vai pakalpojuma saņemšana klātienē.
Ierobežojumi, kas klientiem jāievēro aģentūras telpās, lai nodrošinātu personas datu un privātuma aizsardzību, kā arī fizisko drošību:
- aizliegts fotografēt, veikt audio vai video ierakstus bez iepriekšējas saskaņošanas ar aģentūras darbinieku;
- aizliegts atrasties alkoholisko vai citu apreibinošu vielu ietekmē;
- aizliegta agresīva, izaicinoša vai aizskaroša uzvedība, kā arī sabiedriskās kārtības traucēšana.
Ja klients neievēro šos ierobežojumus, aģentūras darbiniekam ir tiesības pieprasīt klientu atstāt telpas, kā arī pārtraukt saskarsmi. Konfliktsituācijās, kas saistītas ar agresīvu vai izaicinošu rīcību, darbiniekam ir tiesības vērsties valsts vai pašvaldības policijā.
Klienti neklātienes saziņai ar aģentūru var:
- zvanīt uz informatīvo tālruni 64507020 vai uz klientu apkalpošanas centru (turpmāk – KAC) kontakttālruņiem, kas publicēti aģentūras tīmekļvietnē sadaļā “Kontakti”;
- rakstīt un nosūtīt elektronisku vēstuli uz oficiālo elektronisko adresi (e-adresi), e-pastu: konsultacijas@vsaa.gov.lv vai pasts@vsaa.gov.lv;
- rakstīt un nosūtīt vēstuli pa pastu uz aģentūras juridisko adresi – Lāčplēša iela 70A, Rīga, LV-1011 – vai uz jebkuru no KAC adresēm.
Klātienē klientus apkalpojam jebkurā aģentūras KAC, neatkarīgi no klienta deklarētās dzīvesvietas – ar iepriekšēju pierakstu vai rindas kārtībā.
Informācija par KAC adresēm, darba laikiem un pieraksta iespējām pieejama aģentūras tīmekļvietnes sadaļā “Kontakti”.
Aģentūras speciālistu videokonsultācijas iespējams saņemt arī visos Valsts un pašvaldību vienotajos klientu apkalpošanas centros.
Klientu atsauksmes
Pakalpojumu pilnveidošanai aģentūrai ir būtisks klientu viedoklis. Tāpēc klienti tiek aicināti:
- piedalīties aptaujās, novērtēt pakalpojumus un apkalpošanas kvalitāti;
- izteikt viedokli klātienē, pa tālruni vai rakstveidā.
Aģentūra izskata klientu rakstiskās atsauksmes un sniedz atbildes saskaņā ar Iesniegumu likumā noteikto termiņu.